Kennen Sie Situationen, in denen Sie eine Beschwerde eines aufgebrachten Elternteils entgegen genommen haben? Oder haben Sie sogar Situationen erlebt, in denen Sie beschimpft wurden und eine kleine Beschwerde in einem großen Konflikt endete? Fakt ist, dass, wo Menschen aufeinander treffen, es immer "menschelt". Effektives Beschwerdemanagement und professioneller Umgang mit Beschwerden und Reklamationen gehören zum Alltag. Sie lernen in dieser Fortbildung Methoden und Techniken kennen und anwenden, die für ein souveränes und menschenorientiertes Beschwerdemanagement die Voraussetzung sind. Sie erfahren, wie Sie selbst schwierigste Gesprächssituationen meistern und mit Ihrem Konfliktpartner eine gemeinsame Lösung finden.

Inhalte:
Die 3 Phasen eines Beschwerdegespräches
Praxis-Schritte zur Gesprächsführung bei Beschwerden
Souveränes Reagieren bei persönlichen Angriffen/Notprogramm
Positive Rhetorik/Gesprächskiller vermeiden
Vielredner unterbrechen und Gespräche taktvoll beenden

Ziel:
Schwierige Gesprächssituationen leichter meistern.

Methoden:
Impulsreferat
Gruppenarbeit
Fallbeispiele